O telefone toca...

Por: Giovanna Dimitrov

Como você sabe, a comunicação telefônica é essencial para qualquer empresa. Quando ela é eficaz auxilia na comunicação entre seus funcionários, clientes, fornecedores e o público em geral. É interessante imaginar como seria o mundo sem o telefone!

Nos tempos atuais, principalmente nas grandes cidades, onde a locomoção se torna cada vez mais lenta e onerosa, o telefone se caracteriza como um das principais formas de captação de clientes da empresa.

As drogarias que acompanham as necessidades de seus clientes implantaram o serviço de entrega em domicílio, mas as dificuldades de fazer uma tele-atendimento de qualidade ainda é um desafio.

Um bom funcionamento telefônico não é suficiente para que uma empresa tenha uma rede eficaz de televendas. É preciso que este seja operado e controlado eficientemente por pessoas capacitadas, do atendimento à entrega.

Atender as necessidades dos nossos clientes pessoalmente é uma tarefa difícil, pois algumas necessidades não dependem apenas de um bom atendimento. Quando falamos em atender necessidades à distância, esta tarefa além de difícil vai exigir da sua drogaria uma organização britânica.

As prioridades dos clientes que utilizam o serviço do que chamamos de Disk Medicamentos ou televendas, é receber o medicamento ou produto que precisa, em casa ou no escritório, com a garantia da qualidade dos itens, o mais rápido possível.

Para um televendas funcionar quais itens básicos são obrigatórios? Parece um pouco óbvio, mas precisamos de:

- equipamentos (computadores)

- telefones funcionando

- funcionários (operadores, entregadores, gerente...)

- clientes

E para operar um telefone? Além do telefone precisamos de duas coisas mais elementares: falar e ouvir.

A voz do funcionário que atende ao telefone deve ser clara, expressiva e natural. O ritmo e o tom da voz também são importantes. A respiração tem grande influência no timbre de voz. A postura também influencia no nosso timbre de voz.

 
O atendimento telefônico precisa ser separado da área de venda? O ideal é manter uma área separada do atendimento ao público porque ouvir e escutar são coisas diferentes. Saber ouvir com eficiência abre novos horizontes. Afinal, como alguém pode ser bem sucedido se não consegue ouvir?

Pesquisas demonstram que embora passemos a maior parte do tempo ouvindo, não necessariamente nos lembramos do que foi dito. Pouco tempo depois de uma palestra de 10 minutos de duração, o ouvinte médio terá assimilado apenas metade do conteúdo. Uma pessoa fala em média 125 palavras por minuto, enquanto que a velocidade do pensamento atinge cerca de 500 palavras por minuto. A mente é muito mais rápida, sobra tempo.

O fato é que quando ouvimos uma pessoa falar estamos continuamente pensando à frente do que está sendo dito. E em que pensamos, enquanto esperamos que a pessoa que fala alcance o nosso pensamento?  A resposta é “qualquer coisa”, pensamos na vida, na família, nos problemas, enfim pensamos em várias outras coisas que não no que propriamente estava sendo dito. A concentração e o ambiente separado, ajuda a diminuir os erros.

Imagine uma pessoa atender ao telefone no balcão, anotar os produtos, os dados do cliente, endereço, forma de pagamento e ainda responder as eventuais dúvidas em média em 5 minutos e correndo o risco de chegar outros clientes no balcão, devendo permanecer atento e não esquecer de nenhum detalhe. A probabilidade de falha é grande.

Quantas vezes o telefone precisa tocar na sua drogaria antes de ser atendido? Alguns podem argumentar que se o telefone toca mais de três vezes é porque os funcionários do balcão estão ocupados atendendo aos clientes da loja. O cliente do telefone tem uma importância menor que o cliente da loja? O serviço deve trazer novos clientes à drogaria, não dividir. O ideal seria até dois toques.

Criar um roteiro para os funcionários do tele-atendimento ajuda a manter um padrão de qualidade e organização. O roteiro deve seguir alguns passos que começam com o nome da empresa, nome do funcionário e um cumprimento cordial (Bom dia...) e vai até a finalização, com a confirmação do pedido, telefone, endereço e ponto de referência. 

Geralmente as grandes dificuldades aparecem na entrega, onde as opções são os funcionários contratados e os terceirizados. Não existe uma unanimidade do que seria um modelo ideal. Terceirizar a entrega com uma empresa, muitas vezes ocasionam problemas de qualificação profissional. O perfil de quem entrega pizza deve ser diferente do que entrega medicamentos. Imaginem a aparência dos seus entregadores (motoqueiros)... é está a aparência da sua empresa para os clientes que utilizam o serviço de televendas. Preocupante não é?

Um serviço com entregadores contratados também exige cuidados. Um seguro de vida e critérios claros quanto à manutenção da moto são necessários.

Todos os funcionários envolvidos devem ser treinados nos procedimentos operacionais e técnicos. Uma boa ferramenta de busca rápida é o CD do PR Vade Mécum e a Kairos em arquivo. O farmacêutico tem um papel fundamental em todos os processos e deve ser o responsável direto pelos treinamentos técnicos.

Para que o serviço garanta a qualidade e integridade do produto a temperatura do baú de entrega precisa ser observado e para alguns itens, como por exemplo, as insulinas, será necessário utilizar uma embalagem especial (isopor) e gelo em gel.

Para não ter problemas com a fiscalização, o transporte de medicamentos das listas da Portaria 344/98 (medicamentos controlados) não pode ser feito sem a receita e em alguns casos deve ser proibido.

Gosto de comparar o serviço de televendas das drogarias com uma corrida de Fórmula 1, pois a velocidade e a organização são vitais. Se o carro é veloz, mas quem conduz o carro é imprudente, provavelmente vai levar o carro para fora da pista. Se o carro é veloz, o motorista é capacitado, mas a equipe não é organizada, ele vai parar na primeira troca de pneus. A equipe deve ser preparada para eventuais problemas mecânicos, preparar o carro reserva, aprender a usar o equipamento de comunicação e depois de muito treino, o carro não chega em primeiro lugar, mas consegue terminar a prova.

Muitas drogarias já aprenderam a atender as necessidades dos clientes que chegam ao balcão, onde a responsabilidade, a organização, a variedade e a qualidade de atendimento são essenciais. Poucas aprenderam a entender as necessidades dos clientes que utilizam o serviço do televendas, onde a diferença é a eficiência na comunicação e a velocidade.

Bom trabalho!